D’abord, une simple question ?
Un document qui manque, un délai qui vous inquiète, une étape que vous ne comprenez pas : la plupart des difficultés se règlent en quelques échanges. Écrivez-nous ou utilisez la messagerie de votre espace ; réponse sous 24 heures ouvrées.
Faire une réclamation
Si la réponse reçue ne règle pas le problème, adressez votre réclamation par écrit à contact@portail-cartegrise.fr, en indiquant « Réclamation » en objet. Pour qu’elle soit traitée sans aller-retour, précisez :
- Votre numéro de commande, indiqué dans le courriel de confirmation.
- Le nom et l’adresse électronique utilisés pour la commande.
- Ce qui s’est passé, avec les dates si vous les avez.
- Ce que vous demandez : une correction, un geste, un remboursement…
- Les pièces utiles : captures d’écran, courriels reçus, courrier de l’administration.
Votre conseillère reprend l’ensemble du dossier et vous répond par écrit.
Vous voulez plutôt annuler votre commande ?
Renoncer à une commande n’est pas une réclamation : vous n’avez pas à vous justifier. Utilisez la page Renoncer au contrat, accessible sans connexion. Les conditions de remboursement sont détaillées sur la page Droit de rétractation.
Saisir le médiateur de la consommation
Si votre réclamation écrite est restée sans réponse, ou si la solution proposée ne vous convient pas, vous pouvez faire appel au médiateur dont nous relevons. Le recours est sans frais pour vous. Il doit être engagé dans l’année qui suit votre réclamation écrite.
Médiateur FNA
Joignez à votre demande une copie de votre réclamation et de la réponse reçue. Le médiateur ne peut pas être saisi avant que vous nous ayez écrit.